Customer Service: cuestión de actitud.

El sector turístico en todas sus vertientes, es una industria totalmente enfocada al servicio y la atención al cliente. Además, en pleno siglo XXI hemos comprendido –al fin-, que es fundamental no sólo ofrecer un buen servicio de atención al cliente sino rozar la excelencia y tratar de alcanzarla, aunque en ocasiones pueda parecer un reto –sobre todo en los puestos de mostrador-.

El Dr. Peter E. Tarlow, experto en Impacto del terrorismo y el crimen en la industria turística, Gestión del riesgo en turismo y eventos y desarrollo económico, lo sintetiza con el siguiente ejemplo “Un buen servicio es al turismo lo que el oxígeno al cuerpo. Es el alma de cómo funciona la industria”, en su último artículo Tourism Tidbits: Consejos sobre Customer Service en la revista Hotel-Online.

En la industria turística, da igual el área, siempre nos vamos a encontrar con las posiciones de primera línea, que son las que tratan directa y diariamente con los clientes y, por tanto, las más sufridas. Muchos de estos puestos reciben un salario básico que no compensa el desgaste físico y psicológico que supone estar en primera línea. “A menudo los clientes vuelcan su frustración sobre muchas de estas personas, incluso cuando la persona de mostrador no puede hacer nada o no tiene la autoridad para tomar decisiones”, comenta el Dr. Tarlow en el artículo. Entre las consecuencias que se producen por esta problemática, se da una alta tasa de rotación en los puestos de primera línea y dicha alta tasa de rotación hace que la formación en servicio al cliente sea una imposibilidad casi económica. Por tanto, la falta de formación resulta en un servicio al cliente más pobre que produce una espiral descendente.

Los profesionales que se encuentran en primera línea (mostrador), a menudo no son tratados como tal y eso se refleja en su actitud, provocando consecuencias negativas en la atención y servicio al cliente como una mala o escasa atención, descontento en empleados y clientes, … Para evitar malas actitudes debemos tratar a los profesionales como tal, de esta manera reflejarán su profesionalidad en su actitud.

 

Al mismo tiempo, a la hora de formar a nuestros empleados no podemos olvidar que siguen siendo profesionales a quienes ofrecemos mejorar en distintas vertientes. No es lo mismo decir que vas a formarles en atención al cliente –que a un profesional puede parecer hasta un insulto-, que decir que la formación es sobre ‘mejora de habilidades para la vida cotidiana’.“Los franceses tienen un dicho: Tout c’est dans la presentation; es decir, todo depende de cómo lo vendas” señala Tarlow, quien explica en el artículo que “Cambiemos una formación para el trabajo por habilidades para la vida cotidiana y podremos conseguir un cambio de actitud en nuestros empleados más problemáticos”.

Presentar los procesos formativos como procesos de profesionalización que capacitan a nuestro personal de primera línea para obtener autonomía y capacidad de toma de decisiones que influyen en la manera en que un huésped es tratado, estaremos más cerca no sólo de mejorar el Customer Service sino también de tener empleados más felices. Para ayudarnos a implementar estos cambios de actitud, el Dr. Peter Tarlow reúne seis principios a tener en cuenta:

1.- Recordar a nuestro personal de primera línea que, en la vida, al igual que en el turismo, la clave para ganar a las personas difíciles es exponer: la empatía, junto con la paciencia.

Las personas, en su mayoría, pueden aceptar los errores o que las cosas salgan mal, por el contrario, no aceptan una actitud de “No me importa” o “Me importa poco”. La hospitalidad está basada en el cuidado. Tarlow nos invita a trabajar con nuestro personal en mostrar una actitud de cuestionamiento saludable, así al involucrarnos en los problemas de otra persona, seremos capaces de transformar el enfado en una experiencia y convertirnos en el anfitrión de nuestros clientes en lugar de un mero trabajador. Recordemos que los visitantes están en un nuevo entorno y que pueden sentirse perdidos. La paciencia y la capacidad de repetir algo dos veces o más es una habilidad de la vida que nos lleva a un largo camino de éxito personal.

2.- Muestra adaptabilidad

Las crisis se producen cuando tenemos un desastre de turismo y nos negamos a adaptarnos a una nueva situación. Las cosas suceden, los aviones llegan tarde, las habitaciones del hotel pueden no estar listas, la comida se puede servir demasiado fría o demasiado caliente”, señala el Dr.Tarlow recordándonos algo muy importante: nadie es perfecto y no podemos controlar al 100% todo lo que influye en nuestra actividad diaria.
Aprender a adaptarse a nuevas situaciones es esencial tanto en
turismo como en la vida
. Esta adaptabilidad significa que es necesario permitir que los profesionales de primera línea tomen decisiones rápidas.

3.- Recordar a nuestro personal que, al igual que en la vida, cada cliente es diferente y casi cada situación es única.

A menudo en la vida nos cansamos y tomamos la actitud de que lo hemos oído todo antes”, señala el Dr. Peter Tarlow. En turismo, como en la mayoría de cosas de la vida, la gente quiere ser tomada en serio, ser escuchada y quiere creer que su caso está siendo tratado en un formato único y especial. Aprender a escuchar atentamente y asegurarnos de que la otra persona entiende que estamos escuchando su problema es fundamental. Lo cual no significa que estemos de acuerdo con esa persona, pero sí que tratamos de empatizar con ella.

4.- Comunicar de una manera clara y tranquila

A menudo surgen problemas cuando no decimos bien lo que queremos decir. Tarlow nos aconseja que “evite los pronombres;
asegúrese de utilizar un lenguaje claro y preciso; trate de mantenerse en el tema y no permita que las llamadas telefónicas
interfieran con su resolución de problemas; no buscar amistades sino soluciones; en el mundo actual de la hipersensibilidad 
utilizar palabras con cuidado ya que una broma puede ser fácilmente percibido como un insulto”.

5.- Sé conocimiento

Lo peor que puede hacer un profesional de primera línea es proporcionar información falsa. Una regla que sirve también para la vida es: si no sabes la respuesta, no inventes una sólo para parecer inteligente y eficiente. Al mismo tiempo, es esencial que la dirección proporcione al personal de primera línea la información más actualizada y precisa posible.

6.-  Todos necesitamos tener una piel más gruesa y recordar que un trabajo es sólo un trabajo.

En el turismo como en la vida, todos tendremos que enfrentarnos a situaciones fuera de nuestro control (recuerde, a excepción de los quejicas naturales, que neustros huéspedes nos hablan porque han tenido un día terrible). Aquí es donde entra en juego la empatía y recordamos que tenemos el poder de convertir el día de alguien en un día maravilloso”, concluye el Dr. Peter Tarlow. Y si lo acompañas con una sonrisa, tal y como aconsejo en el post Ocho momentos para acompañar con una sonrisa en la recepción del hotel, mucho mejor.

Ana Torres Damas
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Ana Torres Damas

Customer Care Expert, Turismóloga y Blogger.
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